おもてなしメインテナンス4

これまで、患者さんの気持ち、私たちスタッフのやりがいについてお話ししてきました。今回は、『③売上（医院）』についてお話ししたいと思います。

おもてなしメインテナンスを行う上で、顧客満足度を上げること、患者さんに寄り添うことはとても大切ですし、その結果私たちのやりがいを感じることに繋がり、モチベーションを上げることができますが、「医院の売上を上げる」ということも同じくらい大切です。

私たちが歯科衛生士として機能するためには、「歯科医院を良い状態」に保つよう考えることも、おもてなしメインテナンスの中の一つとして考えます。この「良い状態」というのは、「売上があり、かつ利益を生んでいる医院」です。利益を生んでいるというのはどういうことでしょうか。収益（売上など）から費用（人件費や材料費など）を差し引いたものが利益です。言い換えると、私たちが稼働することによって増えたお金のことです。どんな会社でもそうですが、この利益がないと事業として活動をすることが難しくなってしまいます。どんなに患者さんのことを考え、おもてなしをしようとしても、そもそも医院を存続できなければ元も子もありません。利益があるからこそ、スタッフ教育の質の向上や、設備の改善をすることができますし、顧客満足度の向上に施策を打つことができるのです。

歯科医院で働くスタッフの職種は、歯科医師、歯科衛生士、歯科助手、受付、コーディネーター、クリーンスタッフ、歯科技工士、医院によっては、診療放射線技士、臨床心理士、管理栄養士や保育士も雇用している所もあるかと思います。さまざまな業種がそれぞれの役割を全うし、チームとなって業績を上げていくわけですが、その中でも歯科衛生士は、歯科医師と同様、売上を上げる、という意味で売上に直接関係する職種だと思います。もちろん他の業種のスタッフと連携し、サポートし合いますが、メインテナンスではチェアを１台与えられ仕事をし、ほぼ全ての診療を自身1人で行うケースが多いですし、保険診療、自費診療共に、直接的に売上を上げることが可能です。自分の仕事が具体的にどこで売上が上がっているのか、そしてそれが利益になっているのかがわからない、というようなことがたくさんあると思います。しかし、歯科衛生士は、それを自分自身で体感できる素敵な職種ですし、責任感を持って仕事ができる職種だと思っています。

さらに、この売上が上がるということは、「患者さんが料金を支払っている」ということです。歯科は医療でありサービスである、と考えます。このサービスというのは、親身になることや丁寧であること、優しい受け答えと言った情緒的なサービスです。患者さんは、実際自分の体が良くなるために来院しますし、病院は「良くしてくれる所」というのが当たり前と思っている方が多いと思います。ですが、この医療・サービスがどんなに素晴らしいものだとしても、それを扱う人間が「信用」されていなければ、患者さんは快くお金を支払う気にはなれません。ですから私たちは、売上を上げるためにはまず、『患者さんの信用を集めなければならない』ということです。

この信用の中には、
①私たち個人の信用
②仕事の質・スキルの信用
③商品やサービス（治療内容やメインテナンスの効果）の信用
が含まれます。これらの信用のどれが得られていて、どれが得られていないのか、を考える必要があります。

患者さんから信用を得るために前回からお伝えしてきたように、患者さんの目線に立ち、患者さんの気持ちに寄り添うことは不可欠です。そして私たちの技術のスキルアップ、自身の医院の治療方針や内容を把握して院内で共有し、患者さんに的確な説明ができるようにすることも信用を得ることにつながります。

患者さんそれぞれが持っている特性に配慮し、“良質な治療やメインテナンス”と“信用”を合わせることが、売上が上がり利益を生み、医院の質が上がっていくと考えます。