おもてなしメインテナンス3

前回は、患者さんの満足度のお話をしました。今回は、患者さんの気持ちを考えた上で、「②やりがい（スタッフ）」についてお話ししていきたいと思います。

私たちのやりがいとして、私たちが普段行っている施術、テクニックの中でどのように考えていくと良いのか。私たちが毎日使っている、ミラー、行動として固定歯とポジショニングについてお話しします。みなさんは、ミラーをどのように扱っているでしょうか。日々何十回と手にし、何気なく使っていると思います。

ミラーの役割には、
①見えない部分を映すし、遠心などを見やすくするための『鏡視』
②舌や頬粘膜の『排除』
③ライトにミラーを反射させ、ライトのみでは届かない所を見やすくする『照明』

と３つの役割があります。これらは基本、“私たち術者にとって見やすい”ように使っている上での役割です。ですが、みなさん、このミラーの役割だけに集中していませんか？

私たちが見やすいように扱っている中で、患者さんからすると、
①ミラーが歯肉に当たって痛い。
②ミラーが歯に当たったらびっくりする。
③ミラーで粘膜を引っ張られて痛い。

など、扱い方によっては、患者さんを不快にさせてしまう要因になります。さらに、固定指ですと、口腔内を触った手で顔を触られると不潔に感じたり、女性ですと、お化粧が取れてしまう、と思っている患者さんがいます。

ポジショニングにしても、私たちが見やすいようにするために前屈みになり、患者さんの頭にお腹が当たってしまい、それによって、患者さんは髪の毛のセットが崩れてしまう、と思ってもなかなか言えなかったり。あとは足が背板にガンガン当たっていたり。私たちは故意にしているつもりはないですが、気をつけていてもそうなってしまっている時があると思うんです。ですが、これらを嫌だと思う患者さんに対して繰り返し行ってしまうと、どうなるでしょうか。

患者さんの満足度が下がってしまいます。下の図は、痛みや不満の大きさと、回数による『離脱許容相関図』です。全てがない場合を０地点として、痛みが小さく、回数も少なければ許容範囲内。痛みが大きくなるにつれて、さらに回数も増えれば増えるほど、許容できなくなっていきます。

患者さんが嫌な思いをし続けてしまうとどうなるでしょうか。医院から離れていってしまいます。痛みや不満が１回で不快に思われることは少ないですが、繰り返すことで患者さんの満足度は下がりますし、上手か下手かの評判にもつながります。そしてこれらは、私たちの『やりがい』としてつながっていきます。患者さんの満足度が下がり、それを感じ取った私たちは、自分の仕事に自信を持てなくなり、モチベーションが下がってしまう原因になります。ですので、道具や行動ひとつをとっても、患者さんの目線で捉えること、がとても重要ですし、色々な見方で扱っていく必要があります。

歯科では基本的に患者さんは目を塞がれた状態でいることの方が多いです。それによって、痛みにとても敏感になり、不安な気持ちが増えます。前回お話しした患者さんの気持ちの中にも、「多少の痛みがあってもなかなか言い出せず不安になる」という意見がありました。

私たちは、仕事において、作業のスキルや、精度、効率を上げることはとても大切です。ですが患者さんと密接に関わっていく歯科衛生士は、患者さんに寄り添う力、も同じくらい重要だと思います。私たちの仕事はただメインテナンスをして終わり、というわけではありません。患者さんの満足度を上げ、気持ちよく来院して頂くことが、私たち自身の仕事のやりがいにつながり、やりがいを感じることで、売上に貢献でき、医院が良い状態で存続するからこそ、歯科衛生士としての仕事ができるわけです。