おもてなしメインテナンス2

前回、おもてなしメインテナンスには、①満足度（患者）②やりがい（スタッフ）③売上（医院）④潮流（業界）の4つの効果が必要だとお話ししましたが、今回は「①満足度（患者）」についてお話ししていきます。

歯科衛生士として仕事をしていると、あることに気が付きます。私たちは医療従事者として、患者さんの健康の維持や、悪化をしないように阻止したりと、医療行為を行なっています。ですが、これは患者さんとの信頼関係を築いているからこそできることで、良好なコミュニケーションは不可欠です。そして、良い医療と同時に、良い接客も必要になるわけです。

そのためには、患者さんが歯科に来院される際、何を思い、何を感じているのか、「患者さんの気持ち」を知ることが大切だと思い、SNSや友人、スタッフを通じてアンケートを取りました。

その返答を、「心理」「空間」「施術」の3つの項目に分け、その中でも、快適、不快の気持ちに分けてまとめてみました。

結果を見てみると、患者さんの心理としては、主に説明がなかったり、患者さんが理解していないのに、治療が進んでいったり、そういったことで患者さんは不満に思うことがわかります。

空間としては、今ですとおしゃれで綺麗な歯科が増えていると思いますが、少し前だと、暗くていかにも歯科医院、というような所が多かったと思います。暗いと怖いですよね。あとは、タービンの音が聞こえると怖く緊張する、という意見が多かったです。

施術では、とにかく痛いのが嫌、という声が圧倒的に多かったです。そしてそのことを言い出せなく不安になるようです。

これらのことを考えると、満足度を上げるためには、“患者さんが嫌がることをしない”というのも大切です。そしてそれ以上に考え方として、『限られた時間の中で、全ての空間を把握すること』が必要になってくると考えます。どういうことかというと、患者さんが医院にどんな気持ちで来ているのか、医院に来る所から始まっています。緊張と不安な気持ちで来院される方が多いと思います。私たちは、患者さんをお迎えし、施術し、次のアポを取り、お見送りをします。この限られた時間の中で、患者さんのその日の雰囲気だったり、患者さんが何を見て、何を感じて、何をして欲しいのか、何をすれば喜ばれるのか。そう言ったことを考え、相手の気持ちを思いやること、もちろん良い医療を提供することは大前提ですが、患者さんの気持ちに寄り添うことが、満足度が上がることにつながると考えます。

次回も「おもてなしメインテナンス」から「②やりがい（スタッフ）」についてお話しします。